La communication joue un rôle essentiel dans la relation client, que ce soit en situation de vente ou d’accueil. Comprendre son fonctionnement permet d’améliorer les échanges, de mieux répondre aux besoins et d’instaurer une relation de confiance. Voyons ensemble comment se construit le schéma de la communication et quels sont les termes clés à retenir.

Une situation concrète pour comprendre

Imaginons un client qui entre dans un salon de coiffure. Il s’adresse à la coiffeuse et lui dit :
« Bonjour, je voudrais me faire couper les cheveux. »

Dans ce cas, le client transmet une information (le message) à la coiffeuse. Il utilise pour cela un canal : ici, la communication orale. La coiffeuse reçoit l’information et lui répond : « Bien sûr, installez-vous. » Elle envoie alors un message de retour, que l’on appelle aussi feedback.

Cet échange simple illustre le schéma de la communication.

Les éléments du schéma de la communication

1. L’émetteur

C’est la personne (ou l’entité) qui envoie le message. Dans l’exemple, il s’agit du client. L’émetteur conçoit le message et le transmet au récepteur par l’intermédiaire d’un canal.

2. Le récepteur

C’est la personne (ou l’entité) qui reçoit le message. Elle tente de le comprendre et peut à son tour devenir émetteur lorsqu’elle répond. Dans notre exemple, c’est la coiffeuse.

3. Le message

Il correspond à l’information transmise. Il peut être une demande, une question, une instruction ou encore une réponse.

4. Le canal

C’est le moyen de transmission du message. Il relie l’émetteur au récepteur. Les canaux peuvent être variés :

• Oral : conversation, appel téléphonique, discussion directe.
  
• Écrit : lettre, bon de commande, note de service.
  
• Visuel : panneaux de signalisation, pictogrammes, affiches.
  
• Langue utilisée : français, anglais, etc.
  

5. Le message de retour (feedback)

Il s’agit de la réponse envoyée par le récepteur à l’émetteur. Le feedback confirme la bonne réception et la compréhension du message. Il peut emprunter le même canal (réponse orale à une question orale) ou un canal différent (réponse téléphonique à une lettre).
Dans certains cas, il n’existe pas de feedback, par exemple lorsqu’on lit une note d’information sans y répondre.

Pourquoi comprendre ce schéma est essentiel ?

Dans le commerce et l’accueil, chaque interaction repose sur ce schéma. Le vendeur ou l’hôte doit être attentif à la clarté de son message, au choix du canal et à la qualité du feedback. Bien maîtriser ces notions permet de :

• mieux comprendre les besoins du client,
  
• transmettre une information claire et adaptée,
  
• instaurer une relation de confiance,
  
• éviter les malentendus et les frustrations.
  

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En résumé, le schéma de la communication repose sur cinq éléments clés : l’émetteur, le récepteur, le message, le canal et le feedback. Savoir les identifier et les utiliser efficacement constitue la base d’une communication réussie dans le commerce et l’accueil client.